TIM, multa di 360mila euro da Agcom
L’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni ha sanzionato il gestore telefonico TIM a causa del suo sistema di risposta automatica interattiva (IVR). Come espresso dalla delibera “già all’esito delle attività pre-istruttorie è stato possibile rilevare alcune criticità legate alla chiarezza, comprensibilità ed eccessiva articolazione dell’albero IVR del servizio di assistenza clienti 119, all’assenza di un’apposita opzione che consenta di parlare in tempo reale con un addetto ed alla difficoltà di presentare un reclamo telefonicamente. In particolare, si è potuto constatare che, dopo aver composto il numero 119, occorre percorrere almeno tre elenchi di opzioni disponibili prima di digitare, per esclusione rispetto alle altre scelte possibili, il tasto corrispondente all’opzione “Per conoscere le modalità di assistenza tecnica e commerciale” che consente di parlare con un addetto ovvero di segnalare il furto/smarrimento di una SIM Card”.
Ed ecco che, a distanza di pochi mesi, Agcom torna a bacchettare l’azienda TIM, infiggendole una multa di 360mila euro per i disservizi arrecati ai suoi clienti.
La vicenda è cominciata dalla segnalazione di un cliente a luglio del 2015, il quale avrebbe voluto comunicare al servizio clienti l’avvenuto furto della propria SIM Card. Una volta composto il numero 119 del call center, l’utente si è reso conto dell’impossibilità di parlare con qualcuno dell’assistenza tecnica e commerciale, bloccato dal percorso obbligato della voce registrata che costringe a percorrere almeno tre elenchi di opzioni prima di digitare il tasto corrispondente. Per accorgersi, inoltre, di non poter nemmeno esporre un reclamo per questo disservizio, a causa del medesimo problema.
Per questo l’uomo si è rivolto al Garante, il quale ha esaminato la segnalazione e ha conseguentemente controllato l’effettivo funzionamento del 119, spiegando nella delibera che “All’esito di tali verifiche, il predetto Servizio ha trasmesso, in data 29 febbraio 2016, una dettagliata relazione dalla quale è emerso che:
a) l’albero IVR non presenta alcuna opzione che rimandi, in maniera esplicita e trasparente, alla possibilità di parlare direttamente con un addetto per ricevere assistenza di natura non commerciale e, nell’eventualità che non funzioni neanche l’opzione connessa all’assistenza di carattere commerciale, è necessario digitare il tasto corrispondente alla segnalazione di furto/smarrimento della SIM Card;
b) gli addetti del Call center evitano in maniera sistematica l’accoglimento di reclami in modalità telefonica ed invitato l’utente a servirsi delle modalità di inoltro tramite raccomandata postale, fax ovvero mail;
c) esiste una tipologia “privilegiata” di utenti che, invece, vengono messi
subito in contatto con un operatore senza dover accedere ad alcun albero IVR”.
TIM ha dichiarato di voler ricorrere al Tar contro la multa, difendendosi davanti al Garante, sostenendo nella memoria difensiva di rispettare le norme relative alla chiarezza e alla trasparenza dei servizi offerti e che “il call center automatico permette di bloccare una sim semplicemente digitando il numero di telefono, anche il reclamo telefonico è possibile quando il cliente lamenta che una clausola del contratto non è stata rispettata”.
